Semarang (ANTARA) - PT XL Axiata Tbk (XL Axiata) terus berinovasi salah satunya dengan mengimplementasikan teknologi kecerdasan buatan (AI) dalam berbagai aspek operasional perusahaan. Hal itu disampaikan Direktur & Chief Enterprise Business and Corporate Affairs Officer Yessie D. Yosetya.

"Penggunaan AI di XL Axiata tidak hanya sekadar tren, melainkan strategi kunci meningkatkan efisiensi, memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal, dan membuka peluang bisnis baru. Kami memandang AI sebagai teknologi yang memiliki peran penting dalam mendukung efektifitas dan efisiensi kegiatan operasional kami, termasuk dalam mewujudkan pengalaman pelanggan yang lebih baik," kata Yessie.

XL Axiata, kata Yessie, telah mengimplementasikan AI dalam berbagai sektor operasionalnya, menghasilkan beragam keunggulan kompetitif. Pada sisi jaringan, AI berperan dalam pemeliharaan jaringan yang prediktif, manajemen lalu lintas real-time, dan perencanaan jaringan otonom. 

Yessie menjelaskan XL Axiata memanfaatkan AI untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Solusi berbasis AI memungkinkan XL Axiata untuk memberikan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi dan instan, meningkatkan kepuasan, dan loyalitas pelanggan. 

"Rata-rata waktu penanganan keluhan pelanggan bisa berkurang hingga 50 persen dengan adanya AI. Lalu, resolusi panggilan pertama meningkat 60 persen, net promoter score naik 4-5pts, dan tingkat curn berkurang hingga 5 persen," katanya.

XL Axiata, kata Yessie, mampu meningkatkan juga efisiensi operasional, otomatisasi berbagai proses seperti penjualan, layanan, dan onboarding pelanggan, mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi operasional. Pendekatan ini membedakan XL Axiata dari kompetitornya.

XL Axiata juga memanfaatkan AI untuk mengekstraksi insight dari data yang besar. Hal ini membuka peluang sumber pendapatan baru, seperti menawarkan solusi berbasis AI kepada mitra eksternal dan industri, mengubah perusahaan menjadi perusahaan yang digerakkan oleh teknologi.

Adapun strategi mitigasi risiko yang diterapkan XL Axiata meliputi, pertama, menerapkan protokol keamanan siber khusus AI, terus memantau potensi ancaman, mendeteksi anomali, dan merespons serangan siber secara real-time. Kedua, mematuhi kebijakan tata kelola data yang ketat, memastikan data pelanggan ditangani, disimpan, dan diproses secara aman. Enkripsi, anonimisasi, dan kepatuhan terhadap standar regulasi (seperti GDPR).

Ketiga, melakukan audit keamanan dan penilaian kerentanan secara berkala dengan rutin melakukan audit keamanan dan pengujian penetrasi untuk mengidentifikasi potensi kerentanan dalam sistem AI. Penilaian proaktif ini membantu mengatasi risiko sebelum dapat dimanfaatkan. Keempat, melakukan kolaborasi lintas departemen, kolaborasi antara tim AI, IT, dan keamanan siber untuk memastikan solusi AI diintegrasikan dengan langkah-langkah keamanan sejak awal. Pendekatan holistik ini memastikan risiko dikelola pada setiap tahap penerapan AI.

Kelima, menyelenggarakan pelatihan untuk meningkatkan kesadaran karyawan. XL Axiata berinvestasi dalam pelatihan berkelanjutan bagi karyawan untuk meningkatkan kesadaran akan ancaman keamanan siber dan praktik terbaik, terutama saat berinteraksi dengan alat AI. Hal ini membantu meminimalkan kesalahan manusia yang dapat menyebabkan kerentanan.

XL Axiata juga menyadari penerapan AI membutuhkan tenaga kerja yang terampil. Oleh karena itu, perusahaan secara aktif berinvestasi dalam program reskilling dan upskilling bagi karyawan. Program tersebut meliputi, pelatihan literasi AI dan digital, memberikan pelatihan literasi digital untuk karyawan di seluruh unit kerja, memastikan mereka memahami dasar-dasar AI dan implikasinya terhadap proses bisnis. 

Perusahaan juga menawarkan program reskilling kepada karyawan yang pekerjaannya mungkin terpengaruh oleh otomatisasi termasuk pelatihan di bidang baru seperti analisis data, operasi AI, dan pemasaran digital. Kemudian untuk upskilling dalam AI dan ilmu data, XL Axiata menawarkan pelatihan lanjutan dalam AI, machine learning, ilmu data, dan analitik untuk karyawan bagian teknis dan operasional.

"Kami bermitra dengan institusi pendidikan untuk memberikan akses kepada karyawan terhadap kursus khusus dan sertifikasi dalam AI, ilmu data, dan transformasi digital. XL Axiata juga telah mendirikan Pusat Keunggulan AI (CoE) di mana karyawan dapat berkolaborasi, belajar, dan bereksperimen dengan teknologi AI. Staf senior dan pakar AI juga bertindak sebagai mentor, membimbing tim tentang cara memanfaatkan AI untuk pemecahan masalah dan inovasi," tutup Yessie.