Pelayanan call center tersebut dilakukan karena BPJS Kesehatan sebagai badan hukum publik memiliki kewajiban memberikan informasi sejelas-jelasnya kepada masyarakat seperti informasi mengenai hak dan kewajiban para peserta, prosedur pelayanan, program penyakit kronis, konsultasi medis, hingga penanganan keluhan masyarakat.

Call center dapat diakses oleh masyarakat selama 24 jam 7 hari. Saat masih di nomor 500400, jumlah telepon yang masuk berkisar 8.455 hinggg 27.119 (selama 2010-2013). Jumlah telepon masuk meningkat di tahun 2014 menjadi 483.215, sedangkan dhingga Juni 2015 tercatat 438.311 panggilan.

Lonjakan telepon masuk di tahun 2014 tersebut dikarenakan perubahan system PT Askes (Persero) menjadi BPJS Kesehatan. Pada Januari 2015 jumlah telepon masuk sebanyak 92.064 dan menurun pada Juni 2015 sebanyak 67.500 panggilan.

Jumlah permintaan informasi di tahun 2015 pun perlahan menurun, dari jumlah 84.009 pada bulan Januari, menjadi 60.914 pada bulan Juni, yang menunjukkan bahwa pemahaman masyarakat mengenai BPJS Kesehatan kian membaik secara bertahap.

Sejumlah informasi yang sering ditanyakan masyarakat yakni mengenai proses pendaftaran peserta terkait peraturan BPJS Kesehatan No 1 Tahun 2015, pengisian new e-Dabu, pelayanan yang dijamin FKTP, asuransi swasta yang bekerja sama dengan BPJS Kesehatan.

Kemudian mengenai sosialisasi bagi badan usaha, tata cara pembayaran iuran, koodinasi manfaat, jumlah tagiha, perubahan data atau mutasi peserta, dan pelayanan administrasi.

Selain penurunan permintaan informasi, jumlah keluhan dari masyarakat juga terjadi penurunan yang signifikan dari 3.620 keluhan (Januari) turun menjadi 1.730 (Juni). Adapun keluhan yang paling sering disampaikan antara lain seputar pelayanan administrasi, pelayanan medis maupun non medis, biaya di luar ketentuan, serta pelayanan obat.