Memuaskan Indeks Kepuasan Peserta dan Faskes BPJS Kesehatan

Kamis, 31 Desember 2015 14:11 WIB

Hasil survei yang dilakukan oleh PT. SWAsembada Media Bisnis pada tahun 2015, indeks kepuasan peserta BPJS Kesehatan masuk ke dalam kategori tinggi yaitu sebesar 78.9 persen.

Survei tersebut dilakukan dengan metode random sampling dengan wilayah survei mencakup 13 Divisi Regional di 26 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.

Untuk pelaksanaannya sendiri dilakukan melalui wawancara langsung kepada 21.922 responden, yang terdiri atas 20.163 responden peserta BPJS Kesehatan dan 1.759 responden penyedia layanan fasilitas kesehatan, kata Rohmat Purnadi selaku Head of Research PT. SWAsembada Media Bisnis dalam Diskusi Media di Kantor Pusat BPJS Kesehatan, Selasa (29/12).

Ia menjelaskan, responden peserta BPJS Kesehatan merupakan pria dan wanita berusia 17 - 60 tahun dengan pendidikan minimal SMP, yang sudah terdaftar menjadi peserta BPJS Kesehatan dan melakukan kontak layanan dengan BPJS Kesehatan dalam 6 bulan terakhir.

Sementara responden fasilitas kesehatan dipilih dengan memperhatikan beberapa kriteria seperti: 1) menjabat sebagai pimpinan fasilitas kesehatan (Puskesmas, Klinik, Dokter Praktek Perorangan / DPP), 2) Direktur Utama, Direktur Keuangan, Direktur Pelayanan, atau Ketua Tim Pengendali Rumah Sakit, serta 3) telah menjadi mitra BPJS Kesehatan minimal 1 tahun.

Dalam data yang dilansir lembaga survey independen tersebut, indeks kepuasan peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) tercatat lebih tinggi dibandingkan kepuasan peserta Non-PBI, yaitu sebesar 79.7% (PBI) dan 78.1% (Non-PBI).

Jika ditelisik lebih dalam, indeks kepuasan peserta Non-PBI untuk masing-masing jenisnya bernilai relatif sama, yaitu Pekerja Penerima Upah (PPU) sebesar 78.2%, Pekerja Bukan Penerima Upah (PBPU) sebesar 78.2%, dan Bukan Pekerja sebesar 77.8%.

Menurut Rohmat, dari sisi kontak titik pelayanan, secara umum indeks kepuasan peserta BPJS Kesehatan tidak jauh berbeda, yaitu antara 78% - 79.5%, dengan rata-rata indeks nasional sebesar 78.9%.

Adapun untuk masing-masing rinciannya adalah Puskesmas sebesar 78.6%, Dokter Praktek Perorangan (DPP) sebesar 79.5%, Klinik sebesar 78.9%, Fasilitas Kesehatan Rujukan Tingkat Lanjutan (FKRTL) sebesar 79.1%, Kantor Cabang BPJS Kesehatan sebesar 78.5%, dan BPJS Kesehatan Center sebesar 79.0%.

Khusus di FKRTL, indeks kepuasan peserta BPJS Kesehatan di RS Swasta, RS Pemerintah, dan RS TNI/Polri secara umum tidak jauh berbeda. Di RS Swasta 79.7%, RS Pemerintah 79.2%, dan RS TNI/Polri 78.5%. Kemudian dalam hal tipe perawatan, kepuasan peserta BPJS Kesehatan rawat jalan adalah 79.2%, sedangkan untuk peserta BPJS Kesehatan rawat inap adalah 78.9%, papar Rohmat.

Di sisi lain, indeks kepuasan fasilitas kesehatan terhadap BPJS Kesehatan juga masuk dalam kategori tinggi, dengan nilai 75.9%. Secara umum, indeks kepuasan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) cenderung lebih tinggi daripada FKRTL. Masing-masing indeks kepuasan berdasarkan jenis FKTP yaitu Puskesmas sebesar 76.2%, DPP 78.0%, Klinik 77.5%. Sementara untuk FKRTL, indeks kepuasan terhadap kinerja BPJS Kesehatan adalah sebesar 71.9%.

Sementara itu, jika dilihat dari segi wilayah kerja, Divisi Regional IX memiliki indeks kepuasan peserta lebih tinggi (85.6%) dibandingkan Divisi Regional lainnya, yang berkisar antara 75.0% - 85.6%. Adapun untuk indeks kepuasan fasilitas kesehatan terhadap BPJS Kesehatan yang tertinggi berhasil dicapai oleh Divisi Regional X (84.5%), sementara pencapaian Divisi Regional lainnya berkisar antara 68.1% - 84.5%.

Dari hasil survey ini, bisa kita tarik kesimpulan bahwa ada sejumlah aspek yang harus dipertahankan dan ada yang perlu ditingkatkan. Dari sisi peserta, yang harus dipertahankan antara lain ketersediaan loket pelayanan, kesesuaian proses pelayanan dengan alur yang ditetapkan, kecepatan pelayanan di loket pendaftaran, kesamaan perlakuan terhadap pasien BPJS Kesehatan dan pasien umum, kenyamanan ruang tunggu, serta kecukupan jumlah tenaga medis, obat, dan loket pendaftaran di FKTP, kata Rohmat.

Dari sisi fasilitas kesehatan, imbuhnya, kecepatan merespon pengajuan fasilitas kesehatan menjadi mitra BPJS Kesehatan, ketepatan pembayaran jumlah klaim atau kapitasi, dan penyelenggaraan program pertemuan kemitraan adalah beberapa hal yang harus dipertahankan oleh BPJS Kesehatan.

Adapun sejumlah hal yang perlu ditingkatkan antara lain ketepatan jam kedatangan dokter sesuai jadwal di poliklinik, kecepatan petugas BPJS Kes Kesehatan Center menangani masalah, serta kemudahan proses rujuk balik dari rumah sakit.